Um estudo divulgado pela Salesforce, esta quarta-feira, revela que metade dos casos do atendimento ao cliente em Portugal vão ser tratados por Inteligência Artificial (IA) até 2027. Saiba as vantagens.
Metade dos casos do atendimento ao cliente em Portugal vão ser tratados por Inteligência Artificial (IA) até 2027, de acordo com um estudo da Salesforce, divulgado.
De acordo com a sétima edição do State of Service, um estudo elaborado a nível global e que conta com inquéritos feitos a profissionais portugueses, “a IA já não está apenas a automatizar processos de decisão, mas está a remodelar a forma como as equipas de serviço implementam o seu tempo e, até 2027, deverá lidar com metade de todos os casos de atendimento ao cliente — um aumento face aos atuais 30%”, segundo um comunicado a que o Notícias ao Minuto teve acesso.
“Melhorar a experiência do cliente continua a ser o principal objetivo das equipas de atendimento, mas a forma como o fazemos está a evoluir”, começa por afirmar Kishan Chetan, vice-presidente executivo e diretor geral da Salesforce Service Cloud, citado na mesma nota. “Os agentes de IA vão além das previsões e da automatização; conseguem compreender o contexto, agir, tomar decisões e adaptar-se em tempo real. Esta mudança permite que os profissionais humanos tenham mais tempo para se concentrarem no que fazem melhor: resolver problemas complexos e de alto risco e construir relações de confiança com os clientes”, acrescenta.
A Salesforce revela que a “inteligência artificial subiu ligeiramente na lista de prioridades dos líderes do setor dos serviços em Portugal — do 8.º para o 6.º lugar, no último ano – que estimam que 30% dos casos são atualmente tratados por IA”.
Ora, “até 2027, à medida que os agentes de IA ou a mão-de-obra digital vão ganhando impulso, este valor deverá atingir os 50%”.
Vantagens de utilizar a IA
“Além de ser possível resolver mais casos, as equipas apostam em agentes de IA para ampliarem o seu impacto, desde a redução dos custos de serviço até à melhoria da satisfação do cliente. Os profissionais indicam que a IA de agentes poderá mesmo vir a aumentar a receita de vendas adicionais em 18%”, pode ler-se na mesma nota.
Mais: “Além dos benefícios a nível organizacional, a IA está a remodelar as experiências individuais dos profissionais no trabalho. Na região EMEA (Europa, Médio Oriente e África), onde Portugal se inclui, os profissionais que utilizam IA gastam menos 20% de tempo em trabalhos de rotina, libertando cerca de quatro horas por semana para trabalhos mais complexos. Esta realidade significa menos tempo a lidar com redefinições de palavras-passe e atualizações de estado e mais tempo a tomar decisões ponderadas e a gerir exceções complicadas”.
Além disso, em comparação com os “que não utilizam IA, os profissionais da EMEA que utilizam agentes têm muito mais probabilidade de orientar os colegas, liderar projetos multifuncionais e melhorar os processos”.
“Têm também maior probabilidade de trabalhar com clientes de alto valor e de assumir funções de liderança, mostrando como a IA pode abrir portas para um trabalho mais impactante e que contribui para o desenvolvimento da carreira”, é ainda explicado.
“A larga maioria dos profissionais de serviços na região (85%) que utilizam a IA, afirmam que esta está a criar oportunidades de crescimento. Olhando de perto,87% dos profissionais portugueses desenvolveu novas competências e 84% afirma que as suas funções se tornaram mais especializadas como resultado do trabalho com ferramentas de IA. A utilização destas ferramentas tem vindo a tornar os profissionais da EMEA mais otimistas em relação ao futuro das suas carreiras”, pode ler-se na mesma nota.
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